Cada canal de atendimento exige um nível de urgência diferente, e o Zoho Desk permite configurar SLAs específicos por canal, evitando atrasos e equilibrando a carga de trabalho da equipe.

É possível definir, por exemplo:

• SLA de 15 minutos para WhatsApp,

• SLA de 2 horas para chat,

• SLA de 6 horas para e-mails.

Com essas regras ativas, o sistema alerta os agentes sobre prazos próximos do vencimento e permite automatizar escalonamentos, transferências e respostas de aviso. Isso garante que nenhum cliente fique sem resposta — e que o atendimento siga os padrões prometidos.

Além disso, ao combinar essas regras com etiquetas automáticas, a equipe pode identificar rapidamente clientes VIPs, reclamações urgentes ou dúvidas simples, priorizando o atendimento com inteligência.

Um dos grandes diferenciais do Zoho Desk é sua capacidade de gerar relatórios consolidados de múltiplos canais, possibilitando análises profundas sobre desempenho da equipe, carga de atendimento e satisfação do cliente.

Entre os principais relatórios que podem ser configurados, destacam-se:

• Tempo médio de resposta por canal (TMR);

• CSAT (Customer Satisfaction Score) filtrado por canal e tipo de solicitação;

• Volume de tickets abertos por WhatsApp, e-mail e chat;

• Taxa de resolução no primeiro contato (FCR).

Com essas métricas em mãos, a gestão pode ajustar estratégias em tempo real, redirecionar recursos, criar novos fluxos e tomar decisões baseadas em dados reais.

Inclusive, se sua empresa já aplica estratégias como automação para qualificar leads antes do primeiro contato, esses dados também alimentam o funil de vendas com inteligência.

Mesmo com canais conectados, ainda é comum que informações se percam ou se dupliquem. Por isso, é essencial configurar automações internas que evitem silos de atendimento.

No Zoho Desk, é possível:

• Criar regras que unificam tickets duplicados abertos por canais diferentes;

• Configurar notificações cruzadas entre times (suporte, vendas, financeiro);

• Enviar dados relevantes para o Zoho CRM, alimentando a visão única do cliente;

• Automatizar follow-ups por canal conforme o tempo sem resposta.

Essas práticas garantem um atendimento realmente integrado e consistente, com transições suaves e registros atualizados.

Além disso, quando o atendimento omnichannel é bem estruturado, os resultados se refletem até no marketing — como em ações de integração entre CRM e automação de marketing, estratégia que potencializa o ROI das campanhas e qualifica leads automaticamente.

A Delab é especialista em Zoho Desk e atendimento omnichannel, oferecendo implantação completa e personalizada para sua empresa integrar WhatsApp Business, chat e e-mail em uma única plataforma. Nossa equipe cuida de todo o processo técnico e estratégico, com foco em agilidade, conformidade e resultados mensuráveis.

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Nós da Delab desenvolvemos os melhores sistemas para que você tenha à sua disposição as melhores ferramentas para atingir suas metas. Entendemos que nossos clientes precisam atender às necessidades do mercado de forma dinâmica e eficiente. O uso de tecnologias para organizar e agilizar o processo de vendas é fundamental para atingir este objetivo.